在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，我們經(jīng)常聽(tīng)到的是“用戶”，而在傳統(tǒng)領(lǐng)域，經(jīng)常聽(tīng)到的卻是“客戶”；在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，“用戶至上”是基礎(chǔ)的產(chǎn)品理念，而在傳統(tǒng)領(lǐng)域，“客戶就是上帝”是常見(jiàn)標(biāo)語(yǔ)。

在產(chǎn)品領(lǐng)域中，我們需要依據(jù)用戶需求與用戶體驗(yàn)推動(dòng)產(chǎn)品迭代升級(jí)，以求獲得用戶增長(zhǎng)與留存。然而在傳統(tǒng)企業(yè)中，其服務(wù)對(duì)象往往為“客戶”，一字之差之下，“用戶”與“客戶”有何區(qū)別和聯(lián)系？

我們又應(yīng)當(dāng)從哪些方面著手建立用戶思維？

那么“用戶”和“客戶”是一個(gè)概念嗎？

如果不是，又有什么區(qū)別與聯(lián)系呢？

很多人將“客戶”和“用戶”混淆在一起，以為二者并沒(méi)有什么不同。也有不少人只有“客戶”概念，沒(méi)有“用戶”概念。其實(shí)不然，雖然二者只有一字之差，但內(nèi)涵卻有著本質(zhì)的區(qū)別，對(duì)于兩者的不同認(rèn)識(shí)會(huì)帶來(lái)深刻的理念差異。

百度百科中解釋：客戶是指用金錢或某種有價(jià)值的物品來(lái)?yè)Q取接受財(cái)產(chǎn)、服務(wù)、產(chǎn)品或某種創(chuàng)意的自然人或公司，是商業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的購(gòu)買者。用戶是指某一種技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)的使用者。

通過(guò)兩者的定義可以看出：用戶是產(chǎn)品的最終使用者，關(guān)心的是使用價(jià)值，而客戶是產(chǎn)品的買單者，關(guān)心的是性價(jià)比。

一、對(duì)于面向企業(yè)的產(chǎn)品，客戶和用戶通常是分離的

用戶和客戶根據(jù)產(chǎn)品的定位有時(shí)候是一致的，有時(shí)候則是分離的。對(duì)于面向企業(yè)的產(chǎn)品，客戶和用戶通常是分離的。客戶是公司的決策層，他們一般關(guān)注的可能是效果，或者能體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力或政績(jī)；而真正使用產(chǎn)品的人則是下面的員工，他們關(guān)心的是產(chǎn)品如何用、好不好用。

對(duì)于面向個(gè)人的產(chǎn)品，大致分為兩種情況，一種是面向孩子或者老人的產(chǎn)品，客戶和用戶常常是分離的，由家長(zhǎng)或者兒女來(lái)買單；另外一種是面向有決策能力的成年人的產(chǎn)品，客戶和用戶常常是相同的，自己買單自己使用。

當(dāng)然也有例外，比如一些女性用品，化妝品、首飾等，男人經(jīng)常買來(lái)當(dāng)禮物送給女朋友，這時(shí)客戶和用戶也是分離的。

客戶和用戶是重疊還是分離取決于產(chǎn)品的盈利模式，下面讓我們來(lái)通過(guò)幾個(gè)比較復(fù)雜的案例具體看一下。

1. 百度搜索引擎

百度搜索的盈利模式主要是眾所周知的百度競(jìng)價(jià)排名廣告，典型的羊毛出在狗身上豬來(lái)買單。其客戶和用戶是不同的群體，百度的用戶是成千上萬(wàn)使用搜索引擎的人，百度的客戶是在搜索引擎投放廣告的企業(yè)。免費(fèi)的搜索服務(wù)是吸引廣告的前提，對(duì)百度來(lái)說(shuō)，用戶越多，感興趣的客戶越多。

如果把百度的客戶比作魚(yú)，百度搜索引擎的用戶則是水，沒(méi)水則無(wú)魚(yú)的道理在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里表現(xiàn)的最是淋漓盡致。

2. 騰訊QQ

增值服務(wù)是騰訊QQ的主要盈利模式之一，以QQ會(huì)員、QQ秀、QQ-ZONE為代表。

在騰訊QQ中，其客戶是用戶的一部分。騰訊QQ通過(guò)免費(fèi)的即時(shí)通訊服務(wù)積累用戶，隨后在用戶中挖掘客戶，為其提供其他增值服務(wù)。對(duì)騰訊QQ來(lái)說(shuō)，所有的用戶都是其潛在客戶，需要考慮的是如何將更多的用戶轉(zhuǎn)化為客戶。

3. 微信公眾號(hào)

微信公眾號(hào)是一個(gè)自媒體平臺(tái)，其用戶分為兩類：自媒體作者和文章閱讀者；其客戶也分為兩類：廣告主和付費(fèi)打賞用戶。

自媒體作者是微信公眾號(hào)平臺(tái)商業(yè)模式的關(guān)鍵，自媒體作者所生產(chǎn)出的大量的、優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容會(huì)吸引更多文章閱讀者，而大量的文章閱讀者又會(huì)吸引投放廣告的客戶。

二、將客戶和用戶進(jìn)行區(qū)分很關(guān)鍵，以客戶為導(dǎo)向

只取悅客戶不取悅用戶的產(chǎn)品，通常會(huì)成為一個(gè)失敗的產(chǎn)品，因?yàn)闀?huì)在推行時(shí)遭到排斥和抵制。只取悅用戶不取悅客戶的產(chǎn)品，要么夭折，要么叫好不叫座，最終黯淡收?qǐng)觥?/p>

將客戶和用戶進(jìn)行區(qū)分很關(guān)鍵，以客戶為導(dǎo)向，營(yíng)銷策略是有效的，而以用戶為導(dǎo)向，體驗(yàn)才是最為關(guān)鍵的。用戶思維和客戶思維有著極大的不同，主要表現(xiàn)在：

1. 用戶思維是一種成就用戶思維

《用戶思維+：好產(chǎn)品讓用戶為自己尖叫》書(shū)中提出，用戶思維是如何幫助用戶成為更好的自己，用戶并不關(guān)心產(chǎn)品本身有多棒，而是關(guān)心使用產(chǎn)品后的自己有多棒。

如一個(gè)攝影類APP，需要考慮的是如何幫助用戶拍攝出好的照片、能夠在攝影方面侃侃而談、成為攝影方面的行家等。用戶思維更關(guān)注的是用戶這個(gè)人本身，好的產(chǎn)品能夠成就用戶，形成口碑傳播和事實(shí)推薦，也就成就了產(chǎn)品本身。

而傳統(tǒng)的客戶思維則是交易思維。根據(jù)客戶在某方面的需求提供商品，基于價(jià)值交換完成商品的銷售和價(jià)值轉(zhuǎn)移。客戶思維更關(guān)注的是商品。還是那個(gè)想要學(xué)習(xí)攝影的人，客戶思維則是為客戶提供一款更多功能、價(jià)格更低的相機(jī)。

2. 用戶思維是一種體驗(yàn)思維

掌握第一性原理，明晰事物的本質(zhì)，將用戶放入一個(gè)更大的應(yīng)用場(chǎng)景中去洞察用戶需求，考慮用戶使用產(chǎn)品的全過(guò)程體驗(yàn)。以小白用戶思維，降低產(chǎn)品使用門檻，盡量使更多的人能夠體驗(yàn)產(chǎn)品。

注重產(chǎn)品設(shè)計(jì)的友好性、信息結(jié)構(gòu)展示的清晰合理性、主要功能的易用性，使產(chǎn)品易于上手，幫助用戶快速找到所需功能，并且方便地滿足用戶特定需求。

而傳統(tǒng)的客戶思維則是銷售思維，通過(guò)大量的廣告和促銷手段、各種各樣的銷售渠道來(lái)告訴客戶我的產(chǎn)品有多好、快來(lái)購(gòu)買我的產(chǎn)品吧。通過(guò)向客戶展示產(chǎn)品/服務(wù)的專業(yè)性來(lái)吸引客戶，達(dá)成銷售目標(biāo)。

3. 用戶思維是一種共存思維

把用戶當(dāng)成朋友，用產(chǎn)品與之產(chǎn)生互動(dòng)，與用戶建立一種平等的共生共存關(guān)系。

在互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)世界里，用戶是主角，獲得了空前的權(quán)力，消費(fèi)者由貨幣選民變?yōu)橛脩簦碳摇⑵髽I(yè)和消費(fèi)者形成了一種獨(dú)特、自由和平等的關(guān)系鏈。

誰(shuí)也不用去討好誰(shuí)或依附誰(shuí)，他們是因?yàn)楫a(chǎn)品的魅力才互相吸引，因真誠(chéng)而互相交流，因信任而結(jié)成新的商業(yè)社群。與用戶建立長(zhǎng)期關(guān)系，讓產(chǎn)品陪伴用戶，與用戶共同成長(zhǎng)，從最開(kāi)始對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注產(chǎn)生興趣、體驗(yàn)到后來(lái)成為用戶、粉絲，在這個(gè)過(guò)程中逐漸獲得用戶的信任，并通過(guò)建立身份認(rèn)同和文化認(rèn)同，形成一致的生活方式和價(jià)值觀。

如小米手機(jī)，通過(guò)建立良好的用戶反饋機(jī)制，用戶的意見(jiàn)得到充分的尊重和采納，使用戶也成為MIUI的設(shè)計(jì)者之一，讓小米用戶與小米手機(jī)共成長(zhǎng)，形成小米的極客文化和情感認(rèn)同。

而傳統(tǒng)的客戶思維是瞬時(shí)思維。今天很多傳統(tǒng)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)都是簡(jiǎn)單的客戶關(guān)系，商家和用戶之間就發(fā)生一次關(guān)系，直接的金錢交易消費(fèi)，你付錢購(gòu)買我的產(chǎn)品，從此之后跟我沒(méi)關(guān)系，之后客戶對(duì)于產(chǎn)品的使用情況如何、用得好不好、有沒(méi)有遇到什么問(wèn)題，商家無(wú)法獲知。

雖然商家也希望提升客戶的復(fù)購(gòu)率，但也僅僅是增加了商品的交易次數(shù)而已，根本談不上與客戶建立共生共存的關(guān)系。

在當(dāng)前的商業(yè)環(huán)境下，還有很多的公司在維持這種模式，但該模式銷售成本高、利潤(rùn)低、風(fēng)險(xiǎn)大。對(duì)于商家而言，非常容易造成客戶資源流失。

三、傳統(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)在產(chǎn)品形態(tài)上有很大的差異

雖然傳統(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)在產(chǎn)品形態(tài)上有很大的差異，但互聯(lián)網(wǎng)的用戶思維理念依然可以被傳統(tǒng)行業(yè)拿來(lái)借鑒。少數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)可以通過(guò)思維轉(zhuǎn)變重塑企業(yè)的商業(yè)模式，如小米，通過(guò)低價(jià)賣手機(jī)，從而成為后續(xù)增值業(yè)務(wù)的載體。

但大部分傳統(tǒng)企業(yè)，很難找到能后續(xù)如此緊密連接用戶的方式和管道，如快消品企業(yè)，其商業(yè)經(jīng)營(yíng)邏輯不可能變?yōu)槊赓M(fèi)/低價(jià)+增值，但這并不意味著這些企業(yè)不需要作出改變。

隨著互聯(lián)網(wǎng)化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐，越來(lái)越多的傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)始轉(zhuǎn)變思維，重新審視與客戶的關(guān)系，借鑒互聯(lián)網(wǎng)的社群經(jīng)濟(jì)、粉絲經(jīng)濟(jì)，與客戶建立一種長(zhǎng)期互動(dòng)關(guān)系，增加客戶粘性、提升客戶忠誠(chéng)度，從而提升客戶留存率。

1. 建立用戶反饋機(jī)制

和用戶進(jìn)行真正雙向的互動(dòng)，把握直面用戶的機(jī)會(huì)，這是以前傳統(tǒng)行業(yè)所不具備的優(yōu)勢(shì)。用戶是真正的產(chǎn)品使用者，一個(gè)個(gè)的用戶在不同的場(chǎng)景中使用企業(yè)的產(chǎn)品，他們對(duì)產(chǎn)品的好與壞、優(yōu)與劣有著巨大的發(fā)言權(quán)，會(huì)給我們的產(chǎn)品如何改進(jìn)、升級(jí)等提出良好的建議，促進(jìn)我們提升產(chǎn)品價(jià)值。

與用戶進(jìn)行良好互動(dòng)和反饋，基于這樣的用戶思維是未來(lái)核心的發(fā)展方向。

2. 重視用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)的價(jià)值已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)所證實(shí)，毫不夸張地說(shuō)，決定著產(chǎn)品的生與死。

用戶的消費(fèi)行為是端到端的整體過(guò)程，要為用戶提供提供一體化的、完整的、交互體驗(yàn)過(guò)程。良好的用戶體驗(yàn)會(huì)給用戶留下美好的印象，觸發(fā)用戶再次有相關(guān)需求時(shí)喚起對(duì)產(chǎn)品的記憶，占據(jù)用戶的心智，促進(jìn)用戶的主動(dòng)選擇，形成良性循環(huán)，降低用戶流失率，降低營(yíng)銷成本。

3. 重視用戶運(yùn)營(yíng)

維護(hù)與用戶的互動(dòng)關(guān)系，加強(qiáng)與客戶的鏈接關(guān)系。每一次與用戶的互動(dòng)要給用戶帶來(lái)真正的價(jià)值，而不是為了單純地提升活躍而進(jìn)行的無(wú)效互動(dòng)，那對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是一種騷擾，如飛鶴奶粉，通過(guò)教授用戶如何識(shí)別好奶粉、如何沖調(diào)、如何轉(zhuǎn)奶等寶媽必備知識(shí)，來(lái)形成用戶對(duì)飛鶴品牌的信任和認(rèn)同。

通常而言，面向一個(gè)用戶群體整體時(shí)，最典型而實(shí)用的方法是緊抓其中的核心用戶意見(jiàn)領(lǐng)袖，即KOL，也就是這個(gè)群體中的發(fā)言人與代表人物，特別是平臺(tái)建立初期更加有效。

4. 建立社群文化

社群是用戶運(yùn)營(yíng)的重要方式，社群基于共識(shí)而存在，優(yōu)秀的社群具體很強(qiáng)的凝聚力與傳播力，是企業(yè)展現(xiàn)品牌理念與產(chǎn)品文化的重要陣地。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，特別是微信、微博的出現(xiàn)，讓社群組織變得更容易。企業(yè)建立符合產(chǎn)品和用戶定位的社群文化、讓用戶形成身份認(rèn)同和文化認(rèn)同，會(huì)極大地提高用戶的信任感和忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)收益。

5. 建立權(quán)益體系

完整的會(huì)員權(quán)益體系，搭建好“消費(fèi)+獲權(quán)+行權(quán)”閉環(huán)，能幫助企業(yè)把已有用戶牢牢抓住。

企業(yè)記錄用戶的消費(fèi)行為，根據(jù)價(jià)值貢獻(xiàn)區(qū)分等級(jí)，設(shè)定不同權(quán)益，再描繪用戶360°畫(huà)像，并將重要特征標(biāo)簽化，為精準(zhǔn)營(yíng)銷伏筆，以便提高用戶重復(fù)消費(fèi)率及活躍度。會(huì)員權(quán)益體系在給用戶帶來(lái)權(quán)益價(jià)值的同時(shí)，也讓企業(yè)更加了解用戶，幫助企業(yè)更好地服務(wù)用戶。

傳統(tǒng)企業(yè)面對(duì)時(shí)代變革浪潮，既要主動(dòng)求變又要保持頭腦清醒，既要努力把握住機(jī)遇又不能盲目跟風(fēng)，仔細(xì)分辨哪些能夠?yàn)槲宜谩⒛男?yīng)該毫不猶豫地摒棄。

面對(duì)未知的未來(lái)，這將是非常難的一件事情，但也是保持企業(yè)創(chuàng)新活力和長(zhǎng)期發(fā)展動(dòng)力的重要所在，用戶與客戶這個(gè)話題可能僅僅是其中之一。

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